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   未來國內(nèi)呼叫中心發(fā)展

CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者 吳洲）：銀光軟件顧問有一個觀點，目前在IT市場已經(jīng)從最初的技術(shù)導向轉(zhuǎn)向了業(yè)務(wù)導向。我們對市場定義三部分，解決方案、中心軟件和中心服務(wù)外包。從四方面講呼叫中心市場情況，呼叫中心在中國發(fā)展，呼叫中心目前面臨的新的宏觀背景，呼叫中心解決方案升級的迫切性，呼叫中心市場發(fā)展的趨勢。

銀光軟件顧問認為呼叫中心在中國的發(fā)展經(jīng)歷了四個階段：

初期（1995-1998）朗訊概念引入中國；

第二階段（1998-2001）初建高速增長期，年均增長率高達40%；

第三階段（2002-2008）需求緩釋期，從呼叫中心增長可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是電信領(lǐng)先行業(yè)客戶需求建設(shè)之后，其他行業(yè)和中小企業(yè)市場需求沒有大規(guī)模的釋放；

第四階段 進入2008以后，呼叫中心迎來了全面成長期，反應(yīng)兩方面，一方面早期金融、電信升級建設(shè)，另一方面各行各業(yè)、中小企業(yè)需求開始加速釋放，如銀光軟件的Y3 呼叫中心系統(tǒng) 側(cè)重于業(yè)務(wù)流程管理，進一步擴大了中小企業(yè)呼叫中心應(yīng)用的需求。

銀光軟件顧問根據(jù)2009年到2010年呼叫中心市場研究報告的數(shù)據(jù)顯示，到2009年中國呼叫中心市場達到了132.12億元，應(yīng)用行業(yè)（銀行、證券、電信）擴展到（交通、電力、物流、流通、電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物等），從區(qū)域來看，華北、華東、華南市場占據(jù)7成以上，得益于三大區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和客戶環(huán)境應(yīng)用成熟。

呼叫中心在經(jīng)濟發(fā)展中處于什么樣的位置？看一下全球產(chǎn)業(yè)環(huán)境，銀光軟件顧問認為，產(chǎn)業(yè)分工正在走向深化、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移在加速，具體表現(xiàn)，分工趨向縱深發(fā)展，即不同國家共同參與國際分工協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，分工體現(xiàn)在軟件和服務(wù)外包，重要的現(xiàn)象高附加值的服務(wù)外包日益活躍，呼叫中心是服務(wù)外包里非常重要的組成部分，從產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移來說，早期全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移以設(shè)備制造為主，進入到第三次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，從硬件主導轉(zhuǎn)向軟件和信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變以IPO、BPO和KPO等為轉(zhuǎn)移特點，同時硬件的轉(zhuǎn)變也體現(xiàn)在過去采用板卡實現(xiàn)的呼叫中心在逐漸被取代，取而代之的是專業(yè)的電話交換機，不僅可以保障通話質(zhì)量，而且費用也大大降低，擴容更便捷（如威譜交換機 Y3應(yīng)用），呼叫中心作為服務(wù)外包的熱點，它正在進入全球快速發(fā)展期。

企業(yè)競爭環(huán)境，新聞聯(lián)播每天都在講創(chuàng)新驅(qū)動，什么叫做創(chuàng)新？不光是技術(shù)的創(chuàng)新，還包括管理、服務(wù)、營銷的創(chuàng)新，呼叫中心在提升企業(yè)服務(wù)中心和營銷創(chuàng)新中有至關(guān)重要的作用。如在電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物方面，它實現(xiàn)了便捷的線上營銷模式，大大節(jié)約了成本，它對于提升企業(yè)智慧度有很重要的意義，呼叫中心面向客戶第一個重要節(jié)點，可以實現(xiàn)客戶動態(tài)感知、對客戶需求進行精確分析，呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?、決策中心，呼叫中心已經(jīng)成為重要的節(jié)點。

呼叫中心地位、受眾程度正在逐步提升，從技術(shù)角度來說，技術(shù)和業(yè)務(wù)中間還是存在著一個鴻溝，呼叫中心解決方案升級迫切性正在加強，從以下三方面來看，首先看企業(yè)業(yè)務(wù)模式，銀光軟件顧問認為，目前企業(yè)業(yè)務(wù)模式隨著WTO、中國市場經(jīng)濟開放，競爭加劇以客戶為中心的主動服務(wù)模式成為業(yè)務(wù)模式變革的重要方向，主動服務(wù)含義是精益的管理客戶，對于不同的客戶，要從客戶創(chuàng)造價值和公司投入作匹配，對于明星客戶我們要給予最大的資源、最好的服務(wù)，這樣就要求呼叫中心解決方案，要更加的開放、智能、靈活，以便為不同客戶提供不同的服務(wù)，滿足客戶不同需求。另一方面，目前新技術(shù)、新應(yīng)用不斷改變，溝通方式越來越多樣化，溝通變的隨時隨地，比如web2.0、即時通信、移動互聯(lián)網(wǎng)等，渠道和內(nèi)容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡單是語音服務(wù)，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內(nèi)容通信的數(shù)據(jù)。

看一下呼叫中心未來值得關(guān)注的現(xiàn)象。呼叫中心最大的變化是由單一語音向多媒體、智能、移動化發(fā)展，它已經(jīng)出現(xiàn)了，并且愈演愈烈，呼叫中心與服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新支持關(guān)系，在基礎(chǔ)上來說，呼叫中心將與企業(yè)內(nèi)部資源有深度的融合，不光能實現(xiàn)對客戶簡單的服務(wù)還有對客戶的營銷、精細化管理，另外分布式呼叫中心未來將會更加普遍。在營銷模式上，由于呼叫中心的出現(xiàn)帶來了一種新的營銷模式—立體營銷。通過呼叫中心，實現(xiàn)線上線下的統(tǒng)一，打破傳統(tǒng)銷售渠道與現(xiàn)行線上營銷的鴻溝。從形式上來看，我們知道現(xiàn)在呼叫中心主要包括自建、外包，目前由于硬件技術(shù)由板卡向電話交換機的轉(zhuǎn)變已使自建呼叫中心成為一種可能，大大兼顧了自主可控性和使用的安全性，同時建設(shè)費用也大大降低。

自建型呼叫中心將成為中小企業(yè)的重要選擇。

自建型呼叫中心兼顧了自主可控性又兼顧了安全性的優(yōu)勢，互動呼叫中心將成為未來重要智能，呼叫中心功能、地位增強，也使得呼叫中心運營管理未來會更加精細化，也就是呼叫中心將從技術(shù)、設(shè)備轉(zhuǎn)向運營、維護，使得如何降低成本、如何提高效率變的越來越重要。

 廣州銀光軟件有限公司——Y3呼叫中心系統(tǒng)，是根據(jù)直銷行業(yè)(電視購物 網(wǎng)絡(luò)購物)量身定做的集呼叫中心，客戶關(guān)系管理、訂單管理、物流管理于一體的系統(tǒng)，能夠高效管理客戶資源、提高進線客戶下單率，流程化管理訂單從下單、審核、發(fā)貨、退貨以及快遞公司結(jié)算，結(jié)合倉庫的進銷存管理，有效的將公司各個部門統(tǒng)一在同一平臺上高效的開展工作。

銀光軟件以快速響應(yīng)客戶需求，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)造卓越呼叫中心管理軟件服務(wù)價值為戰(zhàn)略主旨，推動呼叫中心管理軟件在國內(nèi)的進一步崛起。已在國內(nèi)100多家企業(yè)提供信息化管理服務(wù)，銀光軟件面向客戶推出咨詢、培訓、實施、運營維護、需求反饋、運程等服務(wù)產(chǎn)品體系，可以根據(jù)顧客自身的企業(yè)規(guī)模，管理模式等提供個性化服務(wù)方案。產(chǎn)品支持在呼叫中心方面實現(xiàn)更高的辦公效率，為客戶創(chuàng)造更大的投資回報。

更多資訊歡迎垂詢銀光軟件——Y3呼叫中心事業(yè)部  王小姐

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