如何發(fā)掘用戶的本質(zhì)需求和隱含需求？

這是我曾經(jīng)一個朋友A給我們講述的用戶需求案例。事情是這樣的，A的一個朋友B是外國人，有天來公司拜訪他，結(jié)束之后他送這位朋友出公司。B對A說，他需要找前臺借一支筆。A就問他做什么，他說需要前臺將自己手機(jī)上顯示的英文地址寫成中文，然后他打到的士后就可以給司機(jī)看，這樣司機(jī)就能把他帶回酒店。A舉這個例子是想告訴我們，他的朋友最原始的需求是“借一支筆”，而本質(zhì)需求卻是“回到酒店”，這兩者相差甚遠(yuǎn)。通常原始需求都是用戶自己想到的解決方案，認(rèn)為可以解決自己的問題，而事實(shí)上如果能獲得用戶的本質(zhì)需求就可能找出更合理的方案來解決用戶的問題。

我們在做產(chǎn)品時，不論我們的產(chǎn)品經(jīng)理還是設(shè)計師經(jīng)常能從市場或運(yùn)營團(tuán)隊(duì)那里得到一些用戶的原始需求，比如這個顏色希望變成綠色，這里的字體需要更大，急需更省電的模式等等。很多產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師信奉用戶至上，包括現(xiàn)如今很多聲稱具有互聯(lián)網(wǎng)思維的公司都強(qiáng)調(diào)用戶在產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程中的重要性，這個觀點(diǎn)并沒有錯，但是如果對用戶原始需求沒有進(jìn)行任何分析就落地到產(chǎn)品中，這也是對用戶極不負(fù)責(zé)的行為，非常容易造成頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的情況。

“借一支筆”是一個原始需求，“回到酒店”才是本質(zhì)需求，于是A并沒有給B找筆，而是找了另外一個朋友C順路將其帶回了酒店。看，并不是一定是用戶要求什么你就執(zhí)行，仔細(xì)分析之后其實(shí)會有更好的方案。再深入分析一下這個外國人B的隱含需求呢？其實(shí)是“跟司機(jī)用中文交流”，試想一下這個隱含需求解決了，他也就不會有剛開始借筆那一幕了。

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