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基本參數(shù)
服務項目 瀏覽量2 發(fā)布時間2016-03-03
品牌 吉祥航空公司服務熱線 所在地 起訂≥10 張
供貨總量未填 發(fā)貨0天內(nèi)發(fā)貨 有效期至2025-03-09
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詳細說明
  民航資源網(wǎng)2015年7月13日消息:“您好,這里是吉祥航空客戶中心,請問有什么可以幫您嗎?……”
  ……
  2015年7月11日,最大風力17級的第9號超強臺風“燦鴻”登陸我國浙江沿海。7月10日至11日,長三角地區(qū)的進出港航班被大量取消。7月11日,臺風中心逼近上海。自11日凌晨始,當天的航班被陸續(xù)的取消。上午時分,受臺風影響,上海虹橋浦東兩機場約有700余個班航班取消,吉祥航空11日當天共有一百多個航班受到影響。超強臺風給旅客的出行,工作和生活帶來了的嚴重影響。而此時,作為吉祥航空與旅客溝通的橋梁,95520服務熱線肩負著沉甸甸的疏導溝通重任。
  7月11日,吉祥95520單日呼入量創(chuàng)歷史新高
  7月10日下午時分,隨著AOC不斷的根據(jù)天氣、航路情況進行預判,取消并調(diào)整了10日下午及11日航班后,呼叫中心的電話量開始急劇上升。客戶中心立即根據(jù)暑運方案立即落實啟動應急預案,加強話務趨勢監(jiān)控,做好應對準備;連夜通知安排次日休息的客服專員進場加班,上班的員工提前到崗,加班覆蓋率達100%。為了每一位還在旅途中、或者即將踏上旅途的旅客能及時了解到最新航班動態(tài)以及后續(xù)安排。呼叫中心的員工放棄了下班回家的時間,忘記了其實今天是周末。堅持加班加點,通宵達旦。確保了更多的旅客能打通電話,解答相關咨詢。
  7月11日臺風“燦鴻”降臨,95520服務熱線的“熱度”愈加高位運行,在接到通知上海二場所有進出港航班取消后,時段呼入量最高達到7687通/小時,短短4小時的呼入量達到了24000通,11日單日呼入量47294通,單這一天就相當于正常情況下客戶中心9天的呼入總量,并因此創(chuàng)下了95520當日呼入量新的歷史高度。
  坐席人員連續(xù)滿負荷工作,保持白天高峰全時段的全席開放,小時接聽量被一次次刷新,達到了歷史最高點。全體員工上至經(jīng)理下至值班主任及座席人員,每個人都冒著風雨趕來救急,面對延時加班沒有人叫苦叫累,毫無怨言。
  為“吉祥精神”驕傲而喝彩
  為了向旅客及時告知航班信息,安撫好旅客情緒,做好旅客客票簽轉、保護,退票等各項應急服務工作,95520客戶中心的全體客服懷著對旅客的滿腔熱情,克服急躁情緒,發(fā)揚連續(xù)工作不休息的服務精神,一絲不茍地做好疏導、解釋工作。一個個致歉聲,一句句安撫聲此起彼伏。而為了能及時接起每一位旅客來電,所有客服專放棄正常就餐時間,只能在結束一個電話的空隙時,撥上一口已經(jīng)放涼的盒飯,又迅速的接聽下一個旅客來電。為了減少上廁所的次數(shù),更是不敢多喝一口水。
  7月10至12日,所有客服專員平均工作時長為30小時,甚至更有同事不眠不休,連續(xù)24小時奮戰(zhàn)在客服一線,在短暫休息幾個小時后,又重新回到工作崗位。11日當天,吉祥航空商務部領導多次親臨座席現(xiàn)場關心慰問員工,提供配餐,食物等支持。每個人仿佛都擰成了一股繩,勁往一處使,爭取盡力接通每一個旅客來電。
  全體客服的工作人員時刻牢記“客戶中心,中心客戶”的服務宗旨,在特殊的日子里,在平凡的崗位上默默耕耘,為所有旅客的順利出行,奉獻著自己的力量。
  抗擊臺風,讓我們看到了吉祥人的英姿風采、讓吉祥人彼此手拉手走的更近,讓我們?yōu)樽约菏羌楹娇盏囊粏T而感到驕傲與自豪。奮戰(zhàn)暑運90天,未來的挑戰(zhàn)還有很多很多,我們在路上,期待您的支持與肯定!

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